长沙机场:旅客表扬增长110%,投诉下降57%

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长沙机场不断坚持,牢记乘客,细节服务,不断为乘客提供高品质的飞行体验。据统计,截至6月30日,长沙机场上半年共收到旅客各种好评(信件,电话,留言)2832份,增加1482份,增长110%; 54例,比去年同期减少72例,下降57.14%。

内部加固突出了新系统的构建

乘客体验是衡量服务质量的重要指标。自2019年以来,长沙机场通过关注乘客体验,改善服务细节,加强系统建设和多维服务监管,大大提高了乘客的认知度。

上半年,长沙机场修改了工作规范和制度,总结并编制了管理服务质量检查中发现的144个问题,发布了工作改进订单,共安排了9个订单,逐项跟进 - up,销售数量,闭环管理和整改完成率。高达96.57%;收集了323名员工的金点子。经过有效评估,其中53个制定了实施计划;通过不断完善投诉处理办法,完善投诉流通,处理和审计制度,积极配合民航消费者事务中心处理投诉处理工作。对每个投诉进行案例分析,找出差距和问题,制定改进措施并进行后续审查;与CAPS CAPSE评估机构和AIC协会合作,分析和使用客运服务评估数据,以更准确地识别短期服务板和问题,并制定具体的升级改进措施。

外部优化,显示质量改进的新亮点

长沙机场在过去两年持续改进质量改进工作的基础上,以“关注民航服务质量”为契机,以此为契机,以满足乘客的需求,提升旅游效益。准确再次努力

推出新项目,推出“长途飞行”中转服务和“四免”中转服务产品,为长沙机场的中转乘客提供星级服务体验。磁悬浮城市航站楼将启动,以便办理登机手续,以便在市区办理登机手续,进一步方便空运和铁路运输。浴室标志的电子标牌为乘客增添了更实用,更美观的视觉体验。优化新服务,机场乘客服务部优化细分登记服务,通过改善登机牌,插卡,手持卡和屏幕通知,一目了然地改善乘客登机情况;优化安全检查通道引导凭证,解决排队延迟到达和其他乘客难以引导服务,有效减少乘客排队等待安全的等待时间;合理布置和放置行李手推车,使乘客更方便,更省力,更快捷。手动查询计数器增加新功能,增加一台机器和两个屏幕,方便乘客及时获取有效信息;在旅客行李查询过程中免费提供给旅客的行李包和密码锁,使行李服务体验更加舒适;从被动到主动联系乘客,通过“临时物品”顺利回家,得到乘客的充分认可。

创新为真爱服务搭建新平台

扫描自助登机牌后,行李将被放入自助行李检查员。自检系统将通过自检面部识别系统扫描“刷脸”,并在登机口检查手机二维码,登机长沙机场。越来越多的人开始选择“自助”航班。

截至6月30日,长沙机场国内航班“无纸化”乘机办理总量159356人次,同比增长1.52倍以上,办理率最高日占比达5.56%,国际航线无纸乘机办理量占比19.64%。国内自助值机办理总量399.22万人次,占比71.88%,位居全国前列。科技元素的智慧应用,引领着机场服务的新格局。上半年,机场大幅增加自助登机设备及自助安检人证核验设备的投入,将1号航站楼打造成全流程自助航站楼;将现有值机区域改为半开放式,并合理布局自助值机设备位置,提高自助值机设备使用率;推出主动式引导服务,主动为旅客提供自助值机指引,无纸化乘机引导,补交运行李指引等服务,拓宽了服务接触面,让服务流程更顺畅。目前长沙机场共有84台自助值机设备, 6台自助值机行李托运一体机,12台自助登机设备。

大鹏之动,非一羽毛轻也;骐骥之速,非一足之力也长沙机场人将不断提升自身要求,从自身改变做起,争当有品位的员工提供高品质的服务,不断为旅客提供更加温馨,舒心,便捷的乘机体验。(寇冠乔罗婧婧)

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